6 nasvetov za obravnavo pritožb zaposlenih

Pritožbe zaposlenih lahko obravnavate, tudi če so subjektivne

••• PeopleImages / Getty Images

Kot strokovnjak za človeške vire se lahko včasih sprašujete, kako se odzvati na pritožbe zaposlenih, še posebej, če dobite eno ali dve vsak dan. Glede na resnost situacije boste morda lahko takoj in tam obravnavali pritožbo ali pa boste morda morali vključiti druge.

Primeri pogostih pritožb

Pritožbe zaposlenih segajo med resnimi obtožbami, ki zahtevajo uradno ukrepanje, in zaznanimi napakami z malo ali nič vsebine. Pogosto izhajajo iz zaznav zaposlenih in jih je relativno enostavno rešiti.

'Moj menedžer je zloben do mene. Pred drugimi sodelavci vpije name in mi pravi, naj opravim svoje delo.'

'Moj šef me vedno gleda čez ramo. ni mi všeč. Časi moje odmore in stoji za mano in opazuje, kaj počnem.'

»Na zadnjem sestanku oddelka so nam rekli, naj sledimo veriga poveljevanja namesto da bi se pritoževali na kadrovsko službo.

Stvar pri tovrstnih pritožbah zaposlenih je, da so subjektivne. Vzemite na primer primer Moj vodja je zloben do mene. Vpije name pred drugimi sodelavci in mi pravi, naj opravim svoje delo.

• Je nadzornik res zloben? Nekateri nadzorniki so seveda. Drugi niso zlobni; ukvarjajo se samo s problematičnimi zaposlenimi
• Ali nadzornik kriči ali samo govori? Ljudje imajo zelo različno dojemanje vpitja. Nekateri ljudje kakršno koli obliko kritike razumejo kot kričanje. Toda včasih nadzorniki vpijejo, in to ni primerno vedenje
• Kaj pa, če bi zaposleni rekli, naj opravlja svoje delo? Ali se popušča? Mogoče so ji rekli, naj opravi tvoje delo, ker se je igrala na svojem telefonu. Lahko bi bil odgovor na pritožbo zaposlenega o kršitvi varnosti

Ključnega pomena je, da ne postanete preveč trde do pritožb zaposlenih, saj je vaša najpomembnejša naloga pomagati podjetju. Če prezrete pritožbo, da vodja kriči, in se izkaže, da vodja resnično kriči, se lahko promet poveča ali pa stranke preslišijo, kar škodi podjetju.

Bodite previdni, ko ljudem poveste, da morajo vedno iti skozi verigo poveljevanja, preden se pritožijo. Na primer, spolno nadlegovana ženska se morda ne bo počutila udobno, da bi šla k šefu svojega moškega nadrejenega, da bi se pritožila zaradi nadlegovanja. V tem primeru lahko politika vedno sledi verigi povzroči nadaljnje nadlegovanje in pravno odgovornost za podjetje.

Obstaja veliko pristopov k obravnavanju pritožb zaposlenih, vendar šest splošnih strategij predstavlja osnovo za preiskovanje morebitnih subjektivnih pritožb.

Spoznajte svojo vodstveno ekipo.

Vedeti morate, da je Jane nagnjena k vpitju, Steve je najlepši fant na svetu, vendar dovoli svojemu osebju, da hodi po njem, Karen pa nima pojma, kaj se dogaja z njenim osebjem.

Te informacije ne morete dobiti samo s pogovorom ena na ena z vodstvenim osebjem. Vstopiti morate in ven. To ni zato, ker vi upravljate s temi ljudmi - niste. To je zato, ker morate vedeti, kaj se dejansko dogaja.

Ugotovite, kaj se v resnici dogaja

Ko zaposleni reče: Moj vodja me vedno opazuje, ugotovite, kaj to pomeni. Vprašajte, kaj mislite, ko rečete, da vas vodja vedno opazuje? in zakaj je to za vas problem? Morda boste ugotovili, da zaposleni samo jamra.

Spet lahko ugotovite, da nadzornik neprimerno lebdi nad določenim zaposlenim ali da ta ni bil ustrezno usposobljen. Ne boš vedel, dokler ne vprašaš.

Ali prezračujejo ali potrebujejo?

Včasih se ljudje želijo samo zdušiti. Hočejo reči, da sem razočaran. Sem v slepi službi, moj nadrejeni je nadležen in naveličan sem delati 10 ur na dan za nizko plačo.

Včasih pa res potrebujejo pomoč pri težavi. Pomembno je razlikovati med obema situacijama, vendar je kritično, če se želite učinkovito odzvati na pritožbe zaposlenih.

Naj bodo vaša vrata odprta

Odlična politika je spodbuditi zaposlene, da sami rešijo večino svojih težav. Kadrovski vodja ni terapevt ali starš. Če pa ljudi zavrnete, boste zamudili dragocene ali celo kritične informacije. An politika odprtih vrat je vedno priporočljiva.

Obvestite nadzornika ali vodjo

Morda vam ni treba obvestiti vodje zaposlenega. Če to storite, morate obvestiti zaposlenega, da boste. Če tega ne storite, se bodo počutili izdane.

Včasih lahko zaposleni zahteva, da ne poveste nadrejenemu. V tem primeru se boste morali odločiti, ali je to potrebno.

Če je na primer pritožba zaposlenega, mi nadrejeni vedno pove, kako naj opravljam svoje delo! lahko vprašate: Ali vedno počnete, kar bi morali početi? Če je odgovor ne, Eric pa tudi ne, ji lahko preprosto svetujete, naj poskuša ves čas opravljati svoje delo in ignorira svoje sodelavce. V tem primeru pogovor z vodstvom ni potreben, razen če je treba nadzornika obvestiti, da obstaja težava z ljudmi, ki ne opravljajo svojega dela.

Po drugi strani pa, če gre za pritožbo o rasna diskriminacija , morate jasno povedati, da morate raziskati in da bodo morali določeni ljudje vedeti. Upravitelju bo treba povedati, da gre za pritožbo zaradi diskriminacije. Če je vodja tisti, ki diskriminira, bo moral o tem obvestiti tudi na ustrezne načine.

Manjši incidenti so lahko resni za zaposlene

Ko imate opravka z ljudmi na začetni ravni, morate razumeti, da težave, ki jih jemljete za samoumevne, ne morejo. Na primer, oproščeni zaposleni na strokovni ravni, ki si vzame dodatnih 15 minut za kosilo, verjetno ni nič posebnega (oproščeni zaposleni ne prejme nadur).

Toda povsem nova natakarica bi se lahko sredi trimesečne poskusne dobe znašla brezposelna, ker bi storila isto stvar. Veste, da vas vaš šef verjetno ne bo odpustil zaradi manjše kršitve, vendar nekdo, ki je nov v delovni sili, ne more vedno natančno oceniti, kako resna je situacija.

Delo HR je bolj umetnost kot znanost. Ne morete vedno narediti popolne stvari, ker imate opravka z nepopolnimi zaposlenimi. Poslušati in si vzeti čas spoznavanje svojih zaposlenih je ključ do vašega uspeha.